Проверять виджет нужно через действия посетителя: открыть, написать, отправить, дождаться ответа и вернуться к покупке. Если проверка заканчивается появлением кнопки на главной странице, незаметными остаются ошибки в корзине, на телефоне и при потере связи. Ниже — десять самостоятельных проблем с воспроизводимыми сценариями; это перечень для проверки любого виджета, а не список обнаруженных дефектов APX.
Перед проверкой подготовьте тестовый аккаунт оператора, телефон и настольный браузер. Сообщения помечайте как учебные, чтобы команда не приняла их за заявки. Записывайте страницу, устройство, последовательность действий и ожидаемый результат: формулировка «чат неудобный» не объясняет разработчику, что исправлять.
1. Чат закрывает кнопку покупки на телефоне
Воспроизведение. Откройте карточку товара и корзину на узком экране. Прокрутите до закреплённой кнопки оформления, затем откройте чат и экранную клавиатуру. Проверьте, видны ли поле ввода, кнопка отправки и возможность закрыть окно. Повторите после поворота телефона.
Исправление. Согласуйте положение кнопки чата с нижней панелью сайта и безопасными отступами устройства. При открытой клавиатуре окно должно помещаться в доступную область. Проверяйте реальный телефон: уменьшенное окно компьютера не воспроизводит поведение мобильной клавиатуры.
2. Закрытый виджет сам открывается снова
Воспроизведение. Закройте приветствие, перейдите на соседнюю страницу, вернитесь назад и подождите. Если окно снова перекрывает содержание без нового действия посетителя, сценарий не учитывает его отказ. Особенно заметна проблема на длинной форме заказа.
Исправление. Храните факт закрытия в пределах согласованного сценария посещения и исключите повторный автозапуск на каждом переходе. Задайте одно понятное условие показа. Кнопка остаётся доступной, но отказ от приглашения должен иметь силу и после смены страницы.
3. Черновик исчезает при обычном переходе
Воспроизведение. Напишите подробный вопрос, не отправляя его. Сверните чат, откройте характеристики товара и вернитесь. Затем отдельно проверьте перезагрузку страницы. Зафиксируйте, в какой именно момент потерялся ввод: это разные сценарии хранения состояния.
Исправление. Сохраняйте черновик при сворачивании и навигации внутри сайта. Поведение после перезагрузки определите явно, учитывая приватность общего устройства. Не подменяйте восстановление черновика автоматической отправкой: человек ещё не подтвердил сообщение.
4. Отправка без сети выглядит успешной
Воспроизведение. Откройте чат, отключите сеть и нажмите отправку. Посмотрите, остался ли текст и отличается ли сообщение от принятого сервером. Восстановите соединение и проверьте, доступна ли понятная повторная попытка.
Исправление. Разделяйте состояния ожидания, подтверждённой отправки и ошибки. Сохраняйте текст до результата и объясняйте действие для повтора. Индикатор успеха должен означать подтверждённое событие, а не только появление пузыря в интерфейсе. Иначе посетитель ждёт ответа на сообщение, которого у оператора нет.
5. Повторное нажатие создаёт дубли
Воспроизведение. При медленном соединении дважды нажмите отправку либо нажмите Enter и сразу кнопку. Сравните историю у посетителя и оператора. Один видимый пузырь на сайте не исключает двух записей на стороне команды.
Исправление. Защитите повтор одной операции устойчивым идентификатором и корректным состоянием кнопки. Повтор после таймаута должен проверять исходную отправку. При этом не блокируйте второе самостоятельное сообщение: клиент вправе сразу добавить уточнение к первому.
6. Без мыши невозможно начать разговор
Воспроизведение. Пройдите страницу клавишей Tab, откройте чат с клавиатуры, напишите сообщение и закройте окно. Проверьте видимый фокус и его возврат на кнопку запуска. Затем убедитесь, что элементы имеют понятные названия при чтении экранным диктором.
Исправление. Используйте доступные элементы управления, логичный порядок перехода и заметный фокус. Открытое модальное окно не должно отправлять фокус в скрытое содержание страницы. Кнопки без текста требуют доступных названий; один значок самолёта не объясняет назначение всем посетителям.
7. Вложение пропадает без объяснения
Воспроизведение. Прикрепите допустимый файл, неподдерживаемый формат и файл больше установленного ограничения. Прервите сеть во время загрузки. Проверьте, понимает ли человек, какой файл принят, какой отклонён и сохранилось ли сопровождающее сообщение.
Исправление. Покажите требования до выбора файла, ход загрузки и конкретную причину отказа. Не сообщайте об успешной отправке, пока загрузка не завершена. Для неудачного файла оставьте удаление или повтор, сохранив остальные вложения и текст пользователя.
8. Обещание живого ответа работает и ночью
Воспроизведение. Откройте сайт вне рабочего времени, отправьте вопрос и прочитайте приветствие. Сопоставьте обещание с фактическим режимом команды. Надпись о присутствии человека не должна появляться только потому, что доступен автоматический сценарий.
Исправление. Разделите доступность формы, автоматического помощника и сотрудников. Покажите реальный порядок ответа и запросите контакт только для конкретного продолжения. Не ставьте точное время ожидания без механизма, который его поддерживает. Логику ожидания объясняет разбор передачи разговора человеку.
9. Чат ломается после перехода внутри сайта
Воспроизведение. Откройте виджет на главной, перейдите в каталог без полной перезагрузки, затем вернитесь кнопкой браузера. Проверьте число кнопок, сохранение переписки и приход ответа. Повторная загрузка страницы может скрыть дефект повторной инициализации.
Исправление. Согласуйте жизненный цикл виджета с навигацией приложения. Подключайте его один раз, освобождайте устаревшие обработчики и передавайте изменение адреса без создания новой сессии разговора. Проверяйте не только внешний вид, но и получение нового сообщения после перехода.
10. Обязательная анкета мешает задать простой вопрос
Воспроизведение. Попробуйте узнать часы работы или наличие товара. Посчитайте поля, которые надо заполнить до отправки вопроса, и проверьте, действительно ли каждое требуется для ответа. Отдельно попробуйте отказаться от телефона.
Исправление. Дайте задать вопрос сразу, а необходимые данные запрашивайте по ходу решения. Для расчёта доставки нужен город; должность посетителя обычно ничего не меняет. Связь вопросов с решением разобрана в статье о квалификации заявки.
Результат проверки — десять записей со статусом, а у найденных дефектов ещё и точный сценарий повторения. Исправление принимайте тем же действием, которое выявило проблему: успешное открытие окна не подтверждает сохранность черновика, работу вложения или получение сообщения оператором.
