Интерфейс диалогов#

Раздел Диалоги — рабочее место оператора: переписки из всех подключённых каналов в одном списке. Над списком три вкладки — Очередь, Мои и Закрытые. Остальные списки и AI диалоги собраны в меню Ещё.

Если ответственный недоступен — «Не в сети», на «Перерыве» или на паузе назначений, — а клиент пишет, в режиме Авто диалог сразу переходит к сотруднику канала, который в сети, — со звуком и уведомлением «Вам передан диалог». Если в сети никого нет, диалог ждёт в Очереди, а сотрудники очереди слышат звук и получают уведомление. Если ответственный вернулся и ответил сам, ожидание снимается. После автоматической передачи или «Взять в работу» прежний ответственный остаётся участником диалога.

Кнопка Выйти ставит статус «Не в сети», если APX не открыт у вас на другом устройстве, в другом браузере или в приложении. В Рабочем графике можно включить автоматический выход на линию в начале смены и уход с линии в конце. Подробнее — в разделах Если ответственный недоступен и Статус и рабочий график.

Вкладки и меню «Ещё»#

В меню Ещё — Участвую (диалоги, куда вас пригласили), Отдел, Упоминания, Все доступные и AI диалоги. У «Очереди», «Моих» и пунктов «Ещё» есть счётчики, у «Закрытых» — нет. При открытии раздела выбрана Очередь. Если в ней пусто, а в «Моих» есть диалоги, или «Очередь» вам недоступна, открываются Мои. Потом вкладка сама не переключается, даже когда в «Очередь» приходят новые обращения.

Набор вкладок зависит от роли и профиля доступа. Если обращения обрабатываются во внешней CRM, вкладка Очередь видна, но неактивна: подсказка на ней объясняет причину.

Очередь: ответ после «Взять в работу»#

Если в канале выбран режим Очередь, новое обращение попадает во вкладку Очередь. Её видят сотрудники канала с правом отвечать клиентам и вкладкой «Очередь» в профиле. Если диалог направлен в отдел, его видят только сотрудники этого отдела. Владелец и администратор видят очередь всех каналов.

Чтобы ответить клиенту, нажмите Взять в работу над полем ввода (раньше кнопка называлась «Принять себе»). Вы станете ответственным: диалог уйдёт из «Очереди» у всех и появится в ваших Моих. До этого в диалоге можно оставить только внутреннюю заметку для коллег, а само открытие диалога ответственным не делает. Если коллега успел раньше, список обновится и покажет ошибку. Взять в работу можно и сразу несколько выбранных диалогов.

«Очередь» отсортирована по последнему сообщению: диалог, в котором клиент написал снова, поднимается наверх. Взять в работу можно и пустой диалог очереди, например открытый через «Написать первым»: текст сообщения останется в черновике, отправьте его после Взять в работу. Сотрудник на паузе назначений не может взять диалог в работу.

В режиме Авто в «Очереди» тоже бывают диалоги: те, чей ответственный недоступен, и те, что ждут свободного сотрудника. В них сначала нажимают Взять в работу, а потом отвечают. Как такие диалоги попадают в «Очередь», описано в разделе Если ответственный недоступен.

Уведомления в очереди#

• О новом обращении все сотрудники очереди получают уведомление «Новое обращение в очереди».
• Если диалог ждёт в «Очереди», потому что ответственный недоступен, а клиент написал, сотрудники очереди слышат звук и получают уведомление «Клиент ждёт ответа: ответственный недоступен». Сам ответственный получает обычное уведомление о сообщении.
• После «Взять в работу» уведомления получают ответственный и участники диалога по своим настройкам, как в любом назначенном диалоге.

Если ответственный недоступен#

Ответственный недоступен, когда у него статус «Не в сети» или «Перерыв» либо действует пауза назначений. Его активные диалоги видны коллегам в Очереди.

Когда клиент пишет в такой диалог:

• в режиме Авто диалог сразу получает сотрудник канала, который в сети, — по правилам распределения канала, с учётом отдела диалога. Новый ответственный слышит звук и получает уведомление «Вам передан диалог»;
• если в сети никого нет, а в режиме Очередь — всегда, диалог ждёт в «Очереди», и сотрудники очереди получают звук и уведомление. Диалог берут кнопкой Взять в работу;
• если ответственный вернулся в сеть и сам ответил клиенту, ожидание снимается, и диалог остаётся у него.

После автоматической передачи и после «Взять в работу» прежний ответственный остаётся участником диалога с уровнем «Консультант»: видит переписку, может оставить внутреннюю заметку и получает уведомления, только когда его упоминают.

Статус и рабочий график#

Статус выбирают в меню профиля: нажмите на своё имя внизу бокового меню. На телефоне статус — в разделе Меню.

• В сети — вы на линии: получаете новые диалоги по правилам канала и можете брать диалоги из «Очереди».
• Перерыв — короткое отсутствие в течение смены: новые диалоги вам не назначаются.
• Не в сети — вы не работаете: новые диалоги в первую очередь получают сотрудники, которые в сети.

На «Перерыве» и «Не в сети» вы — недоступный ответственный: если клиент напишет, диалог перейдёт коллеге или будет ждать в «Очереди».

Кнопка Выйти в меню профиля ставит статус «Не в сети», если APX не открыт у вас на другом устройстве, в другом браузере или в приложении. Вкладки одного браузера — один вход: «Выйти» в одной из них переводит в «Не в сети», даже если другие вкладки открыты.

Свой график задают в меню профиля, пункт Рабочий график. График сотрудника меняют владелец и администратор с доступом к разделу Сотрудники и доступ: в карточке сотрудника, поле «Рабочее время». При включённом графике отметьте рабочие дни и время смены. Два переключателя по умолчанию включены:

• Автоматически выходить на линию в начале смены — в начале смены статус станет «В сети», даже если вы ещё не открыли APX: новые диалоги начнут приходить вам сразу;
• Автоматически уходить с линии в конце смены — в конце смены статус станет «Не в сети». За 30 минут до конца придёт предупреждение, и смену можно продлить на 30 минут или на час.

Вне графика на линию можно выйти вручную, например чтобы поработать сверхурочно. Автовыход срабатывает один раз в конце смены и после этого не снимает статус «В сети» до следующей смены. Если переключатель выключен, статус в начале или в конце смены сам не меняется.

Закрытые диалоги#

Во вкладке Закрытые у каждого клиента один диалог на канал — последний. В Avito — один диалог на каждое объявление, по которому писал покупатель. Если у клиента есть активный диалог в этом канале, закрытого в списке нет. Более ранние обращения видны в ленте диалога. У почты каждое обращение — отдельный диалог, поэтому в «Закрытых» видны все её закрытые диалоги.

В закрытый личный диалог можно написать клиенту прямо из «Закрытых», без «Возобновить»: откройте диалог и отправьте сообщение. Над полем ввода будет плашка «Диалог закрыт. Сообщение получит клиент, а диалог вернётся в работу, когда клиент ответит». Диалог останется в «Закрытых» и поднимется наверх списка, в «Очередь» и «Мои» он не попадёт. Свои сообщения можно исправить или удалить, если это поддерживает канал. Внутренние заметки, пересылка, опросы и кнопки работают только в активном диалоге.

В закрытую группу и в закрытое письмо так написать нельзя. Закрытая группа означает, что вы вышли из группы. Если канал это позволяет, выберите Вернуться в группу: аккаунт снова вступит в группу, и диалог станет активным. Вернуть в работу закрытый личный диалог или письмо, не дожидаясь ответа клиента, можно действием Возобновить диалог в меню диалога в списке.

Если клиент написал снова#

В мессенджерах у клиента один диалог на канал: в Telegram (бот и личный аккаунт), WhatsApp и WhatsApp Personal, ВКонтакте, MAX и MAX Personal, Instagram. Когда клиент пишет в закрытый личный диалог, этот же диалог возвращается в работу как новое обращение. Нового чата не появляется, вся переписка остаётся в одной ленте.

В Avito диалог ведётся по объявлению: если покупатель пишет по двум объявлениям, в списке будет два диалога. В списке под именем покупателя видно название объявления, в шапке диалога — название, цена и ссылка на объявление, в правой панели — ещё и фото. Ответ уходит в чат того объявления, по которому открыт диалог. Когда покупатель снова пишет по тому же объявлению, этот диалог возвращается в работу так же, как в мессенджерах. Переписка по каждому объявлению — отдельное обращение.

Дальше обращение идёт по настройкам канала, как новое: сначала бот, если он опубликован, затем AI-оператор, затем Очередь или распределение в режиме Авто. В режиме «Авто» без бота и AI диалог получает прежний ответственный, если он «В сети», состоит в канале и может принимать назначения. Иначе диалог получает сотрудник канала, который в сети, по правилам распределения. Если в сети никого нет, диалог остаётся у прежнего ответственного и ждёт в «Очереди». Участники, приглашённые в прошлое обращение, в новом не сохраняются.

Если клиент отвечает на сообщение, отправленное из «Закрытых», бот и AI этот ответ не перехватывают. Диалог уходит ответственному этого диалога в обоих режимах, даже если клиенту писал коллега, — если ответственный доступен: состоит в канале, не на паузе назначений и не удалён. В режиме «Очередь» диалог сразу попадает в его Мои, минуя «Очередь». Если ответственного нет или он недоступен, диалог идёт по правилам канала: в «Очередь» или, в режиме «Авто», по распределению.

В аналитике и на дашборде возвращение клиента считается новым обращением. Для оплаты обращение, как и раньше, — один диалог в течение 24 часов с начала обращения. Если клиент пишет в пределах этого окна, например «Спасибо» вскоре после закрытия, новое обращение не списывается.

Почта, группы и виджет сайта работают как раньше. У почты и групп новое обращение — это новый диалог.

Все сообщения группы или беседы идут в один диалог: у каждого сообщения видно имя автора, ответ сотрудника уходит в группу. Бот-сценарий в группах не отвечает, поэтому новый диалог группы получает сотрудник или «Очередь». AI-оператор отвечает в группе, только если на канале включено «Отвечать в групповых чатах».

Прошлые обращения клиента#

Когда клиент возвращается, в ленте появляется граница «Новое обращение · канал · дата». Её видят только сотрудники, клиенту она не отправляется. Выше границы — прошлые обращения этого же диалога.

Если прокрутить ещё выше, подгрузятся закрытые диалоги клиента в других каналах и более ранние диалоги. Каждый отделён строкой «Прошлое обращение · канал · период · Закрыто» и доступен только для чтения, а доступ к каждому проверяется отдельно.

Всё, что было до текущего обращения, видно при праве Прошлые обращения клиента в профиле доступа — по умолчанию оно включено. Это работает и в «Очереди»: ещё до Взять в работу видно, о чём клиент писал раньше. Без этого права лента начинается с текущего обращения.

Схема «Новые → Принятые → Архив»#

Если команда привыкла, что новые обращения видят все, сотрудник берёт диалог в работу, а закрытые уходят в архив, в APX это вкладки Очередь, Мои и Закрытые. Настройка:

1. Включите очередь в каналах

   Откройте настройки канала и в блоке Распределение диалогов выберите Очередь. Режим задаётся для каждого канала отдельно.

2. Добавьте сотрудников в канал

   Новые обращения видят сотрудники канала с правом отвечать клиентам. Отвечает тот, кто взял диалог в работу.

3. Проверьте бота и AI

   Если в канале работает чат-бот, в действии Перевести на оператора выберите способ Очередь или По правилам канала. AI-оператор в канале с очередью сам передаёт диалоги в «Очередь».

4. Скройте чужие диалоги, если нужно

   Чтобы в списках оператора не было диалогов, которые взяли коллеги, назначьте ему профиль доступа без пункта Все доступные. Руководителю оставьте все пункты.

Дальше всё работает так:

• новое обращение появляется в Очереди у сотрудников канала;
• чтобы ответить, сотрудник нажимает Взять в работу: диалог переходит в его Мои и пропадает из «Очереди» у остальных;
• после решения вопроса диалог закрывают, и он уходит в Закрытые;
• из «Закрытых» клиенту можно написать в любой момент: диалог останется закрытым, а когда клиент ответит, уйдёт ответственному диалога сразу в «Мои», минуя «Очередь». Если ответственного нет или он недоступен, диалог вернётся в «Очередь»;
• если клиент напишет сам, этот же диалог вернётся в «Очередь» как новое обращение.

Поиск, фильтры и доступ#

Значок лупы раскрывает поиск, а значок фильтра открывает сортировку и фильтры по каналу, отделу, ответственному и необходимости ответа. Точка у значка фильтра показывает, что заданы дополнительные условия. В карточке видны аватар, канал, последнее сообщение, личное непрочитанное и упоминания. Ответственный указан в подсказке. Новый диалог создаётся кнопкой + в шапке списка.

Владелец видит во «Всех доступных» все диалоги организации. Администратор видит их все, если его профиль включает раздел «Диалоги». Руководитель, сотрудник и наблюдатель видят диалоги каналов, в которых состоят, а также отдельные диалоги, где они ответственные или явно приглашены.

Руководитель может читать диалоги своих каналов и приглашать нужных коллег без смены ответственного. Доступные действия зависят от роли. Прочтение одним сотрудником не снимает непрочитанное у другого.

Работа с диалогом#

1. Откройте обращение

   Кликните по диалогу в списке — справа откроется переписка и карточка клиента. Диалог из «Очереди» сначала возьмите в работу кнопкой Взять в работу.

2. Ответьте клиенту

   Напишите сообщение, прикрепите файл или вставьте быструю фразу. При необходимости переведите сообщение на другой язык.

3. Распределите и закройте

   При необходимости передайте диалог другому оператору или в отдел, добавьте теги, а после решения вопроса закройте диалог.

Кто ответил и откуда пришло сообщение#

Над группой сообщений показаны настоящий автор и источник: APX, API с названием приложения, CRM, AI, бот или внешнее приложение мессенджера. Подпись сохраняется на момент отправки. Смена ответственного или имени сотрудника не переписывает историю. Для старых сообщений без достоверного автора отображается «Автор не указан». API-подпись остаётся видна, даже если приложение отправляет сообщение от имени разрешённого сотрудника.

Сообщения разных авторов и источников, ответы клиенту и внутренние заметки разделяются на группы в общей хронологии. У заметок есть замок и автор; они не уходят клиенту. Цитата внутренней заметки не показывается в публичном сообщении.

Чтобы пригласить коллегу, нажмите значок людей Команда диалога в шапке переписки. В панели показаны ответственный, участники и их доступ. В блоке Пригласить коллегу выберите сотрудника и уровень участия, затем нажмите Пригласить. Приглашение не меняет ответственного. Действие доступно сотрудникам с правом приглашать коллег.

Для внутреннего обсуждения откройте небольшое меню Ответ клиенту рядом с кнопкой отправки и выберите Внутренняя заметка. Введите @, чтобы упомянуть коллегу. Черновики ответа и заметки сохраняются отдельно.

Ожидание ответа и возврат бота#

Необходимость ответа учитывается отдельно от личных непрочитанных, без постоянной плашки и таймера в списке или шапке. Нужные диалоги можно найти через фильтр Требуется ответ. Чтение руководителем, внутренняя заметка и передача диалога не снимают ожидание. Успешная доставка ответа сотрудника снимает ожидание только для покрытых им входящих; новое обращение, ошибка или неполная доставка сохраняют его.

В меню диалога действие «Ответ не требуется» меняет только ожидание — не закрывает диалог и не отмечает сообщения прочитанными. Действие «Требуется ответ» возвращает ожидание. Оба доступны при отдельном праве управления ожиданием. Интерфейс ждёт подтверждения сервера; при ошибке диалог и черновик остаются.

Фильтр «Требуется ответ: Любые / Да / Нет» находится в существующем окне фильтров. «Нет» включает все состояния без ожидания, а не только ручное «Ответ не требуется». Изменения применяются кнопкой «Применить»; закрытие отменяет черновик фильтров. Сброс не меняет выбранный рабочий список и поисковый запрос.

После передачи сотруднику бот и AI-оператор в этом диалоге больше не отвечают: новые сообщения клиента и перезапуск их не возвращают. Если сотрудник ещё не назначен, это отдельно показано в диалоге. Чтобы бот или AI-оператор снова отвечал клиенту, закройте диалог — на следующем сообщении клиента он вернётся сам: обращение начнётся заново, история переписки сохранится. Исключение — ответ клиента на сообщение сотрудника из «Закрытых»: такой диалог остаётся у сотрудника.