Проверено и обновлено: . Проверил: APX Chat.
Передача оператору
AI-оператор отвечает на большинство вопросов сам, но всегда остаётся вариант подключить живого сотрудника. Передача оператору — это момент, когда диалог переходит от AI к человеку.
Когда AI передаёт диалог человеку
AI-оператор передаёт переписку живому оператору, когда вопрос выходит за рамки его компетенции, например:
- ответа нет в базе знаний и каталоге товаров;
- клиент просит соединить с человеком;
- ситуация требует решения, которое не предусмотрено материалами AI (индивидуальные условия, спорные случаи, жалобы).
Для таких случаев настройте передачу сотруднику и проверьте её на реальных сценариях до запуска.
AI получает инструкции использовать ваши данные и запрашивать помощь при нехватке информации, но генеративная модель всё равно может ошибиться. Передача зависит от настроек агента и распознавания ситуации, поэтому контролируйте журнал диалогов и тестируйте критичные запросы.
Как оператор подключается
Диалог появляется в общем окне
Переписка, которую передал AI, отображается в разделе диалогов вместе с обычными чатами.
Оператор открывает чат
Сотрудник видит всю историю переписки, включая ответы AI, и понимает контекст.
Оператор продолжает диалог
Сотрудник отвечает клиенту лично. При необходимости можно назначить диалог на конкретного сотрудника или отдел.
Чтобы оператор быстрее включился в разговор, используйте AI-ассистента — он помогает оператору с текстом ответа прямо в окне диалога.
Как снизить число передач
Чем полнее данные AI, тем реже ему приходится передавать диалоги:
- пополняйте базу знаний частыми вопросами клиентов;
- уточняйте контекст — роль, тон и правила поведения;
- подключайте API-интеграции, если клиенты спрашивают про актуальные данные (наличие, статус заказа).
Пример
Клиент спрашивает у AI про стандартные условия возврата — AI отвечает по базе знаний. Затем клиент просит оформить возврат по нестандартной ситуации. AI понимает, что решение требует участия человека, и передаёт диалог оператору. Сотрудник видит всю переписку и сразу продолжает с того места, где остановился AI.