Проверено и обновлено: . Проверил: APX Chat.
Передача оператору
AI-оператор отвечает на большинство вопросов сам, но всегда остаётся вариант подключить живого сотрудника. Передача оператору — это момент, когда диалог переходит от AI к человеку.
Когда AI передаёт диалог человеку
AI-оператор передаёт переписку живому оператору, когда вопрос выходит за рамки его компетенции, например:
- ответа нет в базе знаний и каталоге товаров;
- клиент просит соединить с человеком;
- ситуация требует решения, которое не предусмотрено материалами AI (индивидуальные условия, спорные случаи, жалобы).
Для таких случаев настройте передачу сотруднику и проверьте её на реальных сценариях до запуска.
AI получает инструкции использовать ваши данные и запрашивать помощь при нехватке информации, но генеративная модель всё равно может ошибиться. Передача зависит от настроек агента и распознавания ситуации, поэтому контролируйте журнал диалогов и тестируйте критичные запросы.
Как оператор подключается
Куда попадает переданный диалог, зависит от режима распределения в настройках канала:
- Очередь — диалог появляется во вкладке Очередь у сотрудников канала. Чтобы ответить клиенту, сотрудник нажимает Взять в работу: диалог закрепляется за ним и переходит в его «Мои».
- Авто — диалог назначается подходящему сотруднику по правилам распределения. Пока свободного сотрудника нет, диалог ждёт назначения.
Оператор открывает чат
Сотрудник видит всю историю переписки, включая ответы AI, и понимает контекст.
Оператор продолжает диалог
Если диалог в «Очереди», сотрудник сначала берёт его в работу, а затем отвечает клиенту лично. При необходимости диалог можно передать другому сотруднику или отделу.
Пока диалог не закрыт, переписка сотрудника после передачи от AI не тратит обращения тарифа операторов: она уже оплачена AI-обращением. См. Тарифы и лимиты.
Если клиент напишет после закрытия диалога, это новое обращение в том же диалоге: AI-оператор канала снова встретит клиента, как в новом диалоге. Исключение — ответ клиента на сообщение сотрудника из «Закрытых»: AI его не перехватывает, ответ получает ответственный диалога, а если его нет или он недоступен — сотрудники по правилам канала.
Чтобы оператор быстрее включился в разговор, используйте AI-ассистента — он помогает оператору с текстом ответа прямо в окне диалога.
Как снизить число передач
Чем полнее данные AI, тем реже ему приходится передавать диалоги:
- пополняйте базу знаний частыми вопросами клиентов;
- уточняйте контекст — роль, тон и правила поведения;
- подключайте API-интеграции, если клиенты спрашивают про актуальные данные (наличие, статус заказа).
Пример
Клиент спрашивает у AI про стандартные условия возврата — AI отвечает по базе знаний. Затем клиент просит оформить возврат по нестандартной ситуации. AI понимает, что решение требует участия человека, и передаёт диалог оператору. Сотрудник видит всю переписку и сразу продолжает с того места, где остановился AI.