Ответственный, участники и отделы
У клиентского диалога один ответственный сотрудник. Он ведёт обращение, а коллеги могут наблюдать, обсуждать вопрос внутри команды или помогать с ответом. Добавление участников не меняет ответственного.
Пока диалог ждёт в Очереди, написать клиенту нельзя — можно только оставить внутреннюю заметку. Ответственным становится тот, кто нажмёт Взять в работу: после этого он отвечает клиенту. Если диалог ждал, потому что прежний ответственный был недоступен, тот остаётся участником с уровнем «Консультант». Подробнее — в статье Интерфейс диалогов.
Подключение коллег
Откройте Участники в окне диалога. Здесь видно ответственного, состав команды и вашу личную подписку на уведомления. При наличии соответствующего права можно пригласить сотрудника, изменить его уровень или удалить из участников.
- Наблюдатель читает историю.
- Консультант читает историю и оставляет внутренние заметки.
- Может отвечать клиенту дополнительно получает возможность внешнего ответа.
Уровень участия не может превысить общие права сотрудника. Приглашение действует только на выбранный диалог и не открывает соседние обращения или разделы CRM. Удаление из участников не отменяет самостоятельный доступ через область видимости сотрудника.
Передача ответственному
Откройте передачу
Выберите действие передачи диалога в его меню.Выберите сотрудника
Сотрудник может быть в сети или офлайн.Укажите своё участие после передачи
Выберите Остаться участником или Выйти из участников. До выбора передача недоступна.
Дождитесь подтверждения
Ответственный и доступ обновляются после ответа сервера. Новый ответственный слышит звук и получает уведомление «Вам передан диалог». При ошибке или обрыве связи приложение не скрывает диалог как успешно переданный.
Выход из участников не отменяет доступ, который у вас уже есть по роли, отделу или каналам. Поэтому руководитель с видимостью отдела может продолжить видеть переданное обращение.
Отделы
Отдел объединяет сотрудников по направлению: продажи, поддержка, бухгалтерия. Состав, руководители и доступ настраиваются в Управление → Сотрудники и доступ. Каналы сотрудника задаются в его карточке или на странице канала: одно членство определяет и видимость диалогов канала, и получение новых обращений. Владелец и администратор видят диалоги и «Очередь» всех каналов, но автоматически им назначаются обращения только тех каналов, в которых они состоят. Наблюдатель может читать канал, но новые обращения не получает.
Чтобы задать разработчику вопрос, не обязательно передавать ему ответственность. Пригласите его консультантом и упомяните во внутренней заметке — ответственный продолжит вести клиента.