Распределение и отделы
Распределение диалогов помогает направить каждое обращение нужному сотруднику. Вы можете назначать оператора на конкретный диалог вручную и группировать команду по отделам для маршрутизации обращений.
Назначение оператора на диалог
У каждого диалога есть ответственный оператор — тот, кто ведёт переписку с клиентом. Назначить его можно прямо в окне диалога.
Откройте диалог
Выберите обращение в разделе Диалоги.Выберите ответственного
В панели диалога назначьте оператора из списка сотрудников. Назначить можно себя или коллегу.
Передайте при необходимости
Если вопрос вне вашей зоны, переназначьте диалог на нужного сотрудника или отдел.
Назначение помогает избежать ситуации, когда на одно обращение отвечают сразу двое или когда клиент остаётся без ответа, потому что «думали, что ответит кто-то другой».
Отделы
Отделы — это группы сотрудников по направлениям: например, «Продажи», «Поддержка», «Бухгалтерия». Они нужны, чтобы маршрутизировать обращения по тематике и распределять нагрузку внутри команды.
Откройте раздел
Перейдите в Управление → Отделы.Создайте отдел
Нажмите «Добавить», задайте название и добавьте в него сотрудников.
Направляйте диалоги в отдел
В диалоге выбирайте отдел, чтобы обращение попало к нужной группе операторов.
Пример
Клиент пишет вопрос про возврат денег. Оператор поддержки видит, что вопрос финансовый, и переназначает диалог на отдел «Бухгалтерия». Сотрудник бухгалтерии берёт обращение в работу и решает вопрос без долгих пересылок.
Распределение можно автоматизировать: в чат-боте сценарий способен сам определять тему обращения и направлять его в нужный отдел ещё до того, как подключится живой оператор.