Проверено и обновлено: . Проверил: APX Chat.
Базы знаний
База знаний — это набор документов, по которым AI-оператор ищет ответы на вопросы клиентов: FAQ, регламенты, описания услуг и товаров. База знаний входит в состав AI-агента и отвечает на вопрос «что говорит AI». Чем она полнее, тем точнее ответы.
Что загружать в базу знаний
В базу знаний стоит добавить всё, что AI может понадобиться для ответа:
- ответы на частые вопросы (FAQ);
- условия доставки, оплаты, возврата;
- описания услуг и тарифов;
- регламенты и инструкции;
- любую справочную информацию о вашем продукте.
Форматы и лимиты
Загружать можно текстовые и структурированные файлы:
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Форматы | .csv, .htm, .html, .md, .txt, .xml, .json |
| Размер одного файла | до ~20 МБ |
| Количество файлов | до ~20 в одной базе |
Разбивайте большие материалы на тематические файлы (доставка, оплата, гарантия). Так AI быстрее находит нужный фрагмент, а вам проще обновлять отдельные темы.
Как создать базу знаний
Откройте AI-агенты
Перейдите в Управление → AI-агенты и выберите вкладку База знаний.
Создайте базу
Создайте новую базу знаний и дайте ей понятное название (например, «Поддержка» или «Продажи»).
Загрузите документы
Добавьте файлы в поддерживаемых форматах с ответами на вопросы клиентов.
Добавьте базу в AI-агента
Добавьте базу знаний к AI-агенту и выберите этого агента на канале, чтобы AI начал её использовать. Подробнее — Привязка AI к каналу.
Одна база — несколько каналов
Одну базу знаний можно использовать сразу в нескольких каналах: добавьте её в AI-агента и выберите этого агента на нужных каналах. Например, общая база с ответами о компании работает и на сайте, и в Telegram, и во ВКонтакте — обновляете её в одном месте, а актуальные ответы получают все каналы.
AI ищет ответ в материалах подключённой базы знаний и получает инструкцию не добавлять отсутствующие факты. Однако генеративная модель может ошибиться. Настройте передачу живому оператору, регулярно проверяйте ответы и оставляйте человеку решения с юридическими, финансовыми и другими критичными последствиями.
Пример
Салон красоты загрузил в базу знаний прайс, описание процедур и ответы на частые вопросы о записи. Теперь AI-оператор отвечает клиентам про цены и услуги круглосуточно, а администраторы подключаются только к нестандартным запросам.