Уведомления клиентам о записи
После записи клиент может получить подтверждение, напоминания и сообщения о переносе или отмене. Куда их присылать, клиент выбирает сам галочками при записи на сайте или на публичной странице.
Куда приходят уведомления
- На email — если клиент указал email и отметил «Прислать подтверждение и напоминание на email».
- В этом чате — если клиент записывается в виджете, где уже переписывался с вами, и отметил «Напомнить в этом чате».
- В MAX или Telegram по номеру телефона — если вы включили эту настройку. Клиент видит галочку «Прислать подтверждение и напоминание в MAX или Telegram», она включена по умолчанию.
За сколько до визита напоминать, задаёт поле Напоминать за, мин в Онлайн-запись → Настройки → Уведомления клиентам. Можно несколько значений через запятую, например 1440, 120 — за сутки и за два часа.
MAX и Telegram по номеру телефона
Подключите личный аккаунт
В Каналах связи подключите личный аккаунт MAX или Telegram, с которого будут уходить сообщения. Можно оба.
Включите настройку
Откройте Онлайн-запись → Настройки → Уведомления клиентам, включите Мессенджеры по номеру телефона и выберите аккаунты MAX и Telegram.
Проверьте контактную форму
Номер берётся из поля «Телефон» контактной формы записи. Поле должно быть видимым, лучше — обязательным. Если его нет или оно необязательное, над переключателем появится предупреждение.
Проверьте тексты
В Текстах сообщений — подтверждение, напоминание, перенос и отмена. В текст можно вставить подстановки:
{услуга},{дата},{время},{специалист},{филиал},{адрес},{ссылка}. Под каждым текстом — пример готового сообщения. Нажмите Сохранить настройки.
Как уходит первое сообщение:
- Сначала APX ищет клиента в MAX по номеру телефона.
- Если номера там нет, аккаунт не подключён или достиг лимита сообщений — пишет в Telegram.
- Если не получилось и там — отправляет письмо, если клиент указал email.
Следующие сообщения об этой записи уходят туда же, куда дошло первое. Сообщения видны в истории диалога клиента и подписаны «Онлайн-запись». Если диалога с клиентом ещё не было, он создаётся и сразу закрывается — его можно найти в Закрытых. Эти сообщения не тратят обращения тарифа.
Когда сотрудник записывает клиента сам в кабинете, в окне записи есть та же галочка «Прислать подтверждение и напоминание в MAX или Telegram». По умолчанию она выключена.
Ответы клиентов «1» и «2»
В напоминании по умолчанию есть строка «Ответьте 1 — подтвердить, 2 — отменить».
Когда сообщение клиента считается ответом. Только сразу после уведомления:
- последнее сообщение в диалоге — это уведомление о записи, после него никто не писал;
- диалог не ведёт оператор — он закрыт, и другого открытого диалога с клиентом в этом мессенджере нет;
- на это уведомление клиент ещё не отвечал, а визит закончился не больше суток назад.
Иначе «1» и «2» — обычные сообщения: диалог возвращается в работу по правилам канала. Следующее уведомление (напоминание, перенос) снова ждёт ответа.
К какой записи относится ответ. Если клиент ответил цитатой на конкретное уведомление (в Telegram и MAX), ответ относится к записи из этого уведомления. Без цитаты — к записи из последнего уведомления.
| Ответ клиента | Что произойдёт |
|---|---|
| «1» или «+» | Запись отмечается как подтверждённая клиентом, клиент получает ответ «Спасибо! Запись подтверждена». В карточке записи появляется «Клиент подтвердил запись» |
| «2» или «-» | Запись отменяется, если клиент ещё успевает отменить её сам (настройка Перенос и отмена клиентом до начала). Клиент получает сообщение об отмене |
| «2», но срок отмены прошёл | Запись не меняется. Клиент получает ответ «Отменить онлайн уже нельзя, с вами свяжется администратор», диалог уходит сотруднику |
| «2» без цитаты, а записей впереди несколько | Ни одна запись не отменяется. Клиент получает ответ «Уточните, какую запись отменить — с вами свяжется администратор», диалог уходит сотруднику с заметкой обо всех записях |
| «2», но отменить не получилось | Запись не меняется. Клиент получает ответ «Не получилось отменить запись онлайн, с вами свяжется администратор», диалог уходит сотруднику с заметкой о причине |
| Любой другой текст или файл | Диалог уходит сотруднику, а в диалоге появляется заметка для команды: услуга, дата и время, специалист, филиал и статус записи |
Ответы «1» и «2», которые обработала запись, остаются в истории диалога, но не открывают закрытый диалог, не отмечают его «Требует ответа» и не тратят обращения. AI-оператор на них не отвечает.
Кто отвечает клиентам филиала
Когда клиент пишет в закрытый диалог, его ответ нужно кому-то передать. Это настраивается в карточке филиала: Онлайн-запись → Филиалы → филиал → Кто отвечает клиентам филиала.
- Общая очередь — по обычным правилам канала.
- Сотрудники — диалог получит тот из выбранных, кто в сети и может принимать диалоги этого канала. Если таких нет, диалог попадёт в общую очередь.
- Отдел — по правилам распределения отдела.
Если клиент отвечает на сообщение сотрудника из закрытого диалога, ответ по-прежнему уходит этому сотруднику.
Если удалить сотрудника или отдел, который отвечает клиентам филиала, перед удалением появится предупреждение, а после удаления ответы этого филиала пойдут в общую очередь. При переносе филиала в архив поле очищается.
Записи клиента в диалоге
В информации о клиенте справа от диалога есть блок Записи клиента. Если клиент ответил на уведомление, сверху — эта запись с подписью «Ответ на уведомление»: услуга, дата и время по филиалу, специалист, филиал с адресом, статус и отметка «Клиент подтвердил». Рядом — Открыть в календаре, Перенести и Отменить, если у вас есть такие права. Ниже — ближайшие и прошедшие записи клиента.