Аналитика чатов
Аналитика чатов — это подробные отчёты по переписке с клиентами: сколько диалогов прошло, как быстро отвечает команда и в какие часы приходит больше всего обращений. Эти отчёты помогают настроить графики работы операторов и держать качество поддержки на высоте.
Что показывают отчёты
| Метрика | Что означает |
|---|---|
| Объём диалогов | Сколько обращений было за период и как меняется их число по дням |
| Время первого ответа | Как быстро оператор отвечает на первое сообщение клиента |
| Среднее время ответа | Средняя скорость ответов внутри диалога |
| Нагрузка по часам | В какие часы и дни недели приходит больше всего сообщений |
| Распределение по каналам | Какой канал даёт основную часть переписки |
Как считаются обращения
- Если клиент написал после закрытия и диалог вернулся в работу, это новое обращение, хотя переписка идёт в том же диалоге. Так же считает и дашборд.
- В общих цифрах учитываются все обращения, в том числе те, у которых ещё нет ответственного, например ждущие в «Очереди».
- В разбивке по сотрудникам обращение засчитывается ответственному, который его довёл: текущему, если обращение открыто, или ответственному на момент закрытия. Тот, кто закрыл обращение, засчитывается, только если он и был ответственным. Если ответственного не было — тому, кто взял обращение в работу, а если никто не брал — первому ответившему сотруднику. Остальные обращения собраны в строке «Без ответственного». Например, Анна взяла обращение в работу и передала его Борису, а Борис закрыл — обращение засчитано Борису. А если обращение из «Очереди» никто не брал и никто не отвечал, а закрыл его администратор, оно попадёт в «Без ответственного», а не к администратору.
- Сообщения считаются за выбранный период.
Зачем это нужно
- Планировать смены. По нагрузке за часы и дни недели видно, когда команда должна быть на связи, а когда можно сократить число операторов.
- Контролировать скорость ответа. Если время первого ответа растёт — это сигнал, что клиенты ждут слишком долго.
- Оценивать каналы. Понятно, куда вкладывать силы и где подключить автоматизацию.
Как открыть
Перейдите в Аналитику
В левом меню откройте раздел Аналитика и выберите вкладку с отчётами по чатам.
Задайте период и фильтры
Выберите интервал дат, при необходимости отфильтруйте по каналу или оператору.
Изучите графики
Смотрите динамику объёма, времени ответа и нагрузки по часам. Наведите курсор на точку графика, чтобы увидеть точные значения.
Высокое время ответа в пиковые часы — частая причина потери клиентов. Подключите AI-оператора: он отвечает мгновенно и снимает с команды поток однотипных вопросов.
Пример использования
Владелец интернет-магазина видит в отчёте, что больше всего сообщений приходит вечером, с 19:00 до 22:00, а именно в это время операторы уже не работают. Он переносит смену одного сотрудника на вечер и включает AI-оператора на это окно — время первого ответа в пиковые часы падает, а заявки перестают теряться.