Отделы
Отделы помогают навести порядок в работе с обращениями, когда операторов много. Вы группируете сотрудников по направлениям — например, «Продажи», «Поддержка», «Бухгалтерия» — и направляете диалоги нужной команде.
Зачем нужны отделы
- Маршрутизация диалогов. Обращение попадает не «всем подряд», а той группе, которая отвечает за тему.
- Прозрачность нагрузки. Видно, какой отдел перегружен, а где есть свободные операторы.
- Удобная передача. Диалог можно передать целому отделу, а не искать конкретного человека.
Как создать отдел
Откройте раздел
Перейдите в Управление → Отделы и нажмите «Создать отдел».
Назовите отдел
Дайте понятное название по направлению работы — например, «Поддержка» или «Продажи».
Добавьте сотрудников
Выберите операторов, которые войдут в этот отдел. Один сотрудник может состоять в нескольких отделах.
Сохраните
После сохранения отдел станет доступен при назначении диалогов.
Сотрудник может входить в несколько отделов сразу. Например, руководитель направления может состоять и в «Продажах», и в «Поддержке».
Как отделы работают с диалогами
Когда приходит новое обращение, его можно назначить на отдел. Все операторы этого отдела увидят диалог и смогут взять его в работу. Это снижает время ответа: клиента не «теряют» в общей очереди, а сразу видит профильная команда.
Сочетайте отделы с привязкой каналов к сотрудникам: например, отдел «Продажи» работает с виджетом на сайте, а «Поддержка» — с Telegram и почтой.
Пример
Интернет-магазин создаёт два отдела: «Заказы» и «Возвраты». Вопросы о доставке автоматически попадают к команде «Заказы», а обращения по браку и возврату — к «Возвратам». Каждый оператор видит только релевантные диалоги и не отвлекается на чужие темы.